E-zdrowie 2030. Wielkie systemy, wielkie interesy. A pacjent nadal siedzi w kolejce.

Na scenie przedstawiciele Ministerstwa Zdrowia, Centrum e-Zdrowia, szpitala, organizacji pracodawców, nauki i największych firm informatycznych. Temat ważny. Skład imponujący. Tyle że po blisko osiemdziesięciu minutach miałem przede wszystkim wrażenie, że każdy przyjechał opowiedzieć o swojej części cyfrowego świata. Znacznie mniej czasu poświęcono temu, jak te części mają wreszcie zadziałać razem — z perspektywy pacjenta, lekarza i rejestracji.

Nie kwestionuję sensu centralnej e-rejestracji, wymiany dokumentacji czy automatyzacji. Przeciwnie. Właśnie dlatego oczekuję od takiego panelu więcej niż zapewnień, że wdrożenia są potrzebne, a firmy mają ciekawe rozwiązania.

1. 167 tysięcy odzyskanych terminów. Tylko co właściwie odzyskaliśmy?

Wiceminister zdrowia Tomasz Maciejewski mówił o około 167 tysiącach odzyskanych terminów dzięki centralnej e-rejestracji. To liczba, która robi wrażenie. Na scenie pojawiło się nawet porównanie do rocznej pracy kilkudziesięciu lekarzy.

Ale jedno jest odzyskać możliwość zapisania pacjenta na zwolniony termin, a drugie — rzeczywiście przyjąć dodatkową osobę, wcześniej niemającą dostępu do świadczenia. Do oceny sukcesu potrzebujemy także informacji o zrealizowanych wizytach, rzeczywistym czasie oczekiwania i wpływie na zdrowie pacjentów.

W tej części debaty cennie wybrzmiał głos dyrektora szpitala klinicznego. Zwrócił uwagę na rzecz fundamentalną: e-rejestracja nie zwiększy liczby lekarzy ani środków płatnika. Może uporządkować zapisy, ale nie znosi problemu finansowania świadczeń. Podważył też zbyt optymistyczne liczenie odzyskanych wizyt — część placówek już dziś planuje harmonogramy z uwzględnieniem niestawiania się pacjentów.

„E-rejestracja nie wpływa ani na podaż kadry medycznej, ani nie wpływa na zasoby płatnika.”

To jest znacznie trudniejsza rozmowa niż prezentowanie liczby odwołanych lub ponownie udostępnionych terminów. Jeżeli placówka będzie w stanie przyjąć więcej chorych, ale nie otrzyma za to pieniędzy w rozsądnym terminie, cyfryzacja sama nie skróci kolejek.

2. Pięć godzin z siódmym numerkiem. E-zdrowie zderza się z prawdziwą poczekalnią

Kilka dni wcześniej opisałem na Biuletynmedyczny.pl własne doświadczenie: pojechałem z córką na kontrolę pooperacyjną do poradni szpitala klinicznego w dużym mieście. Wizytę wyznaczono trzy tygodnie wcześniej. Bez godziny. O 8:30 dostaliśmy siódmy numerek, a ze szpitala wyszliśmy około 13:30.

Była elektroniczna tablica, numerki i rejestracja. Była też druga, nieformalna kolejka pod drzwiami gabinetu. Technologia już tam była. Nie było dobrze zaprojektowanego procesu.

Całą historię i propozycje konkretnych zmian opisałem w analizie „Pięć godzin z siódmym numerkiem”.

Ważne zastrzeżenie: moja historia dotyczyła wizyty kontrolnej, a obecny internetowy kanał centralnej e-rejestracji dla AOS obejmuje przede wszystkim wizyty pierwszorazowe w określonych specjalizacjach. Nie twierdzę więc, że uruchomiona dziś usługa miała już naprawić tamtą konkretną sytuację. Twierdzę coś innego: jeśli nie zmienimy sposobu planowania pracy poradni, połączenie kolejnych systemów informatycznych z taką organizacją może tylko stworzyć nowocześniejszą fasadę tego samego chaosu.

W trakcie panelu kilkakrotnie padło słowo „proces”. I bardzo dobrze. Zabrakło mi jednak najważniejszej części: kto konkretnie ma taki proces przeprojektować, według jakich standardów, za czyje pieniądze i jak sprawdzimy, że pacjent naprawdę czeka krócej — nie tylko na termin w systemie, ale i pod gabinetem.

3. Telefon nie jest reliktem. To także źródło danych o kolejce

Jarosław Sot z Centrum e-Zdrowia bronił centralnej e-rejestracji jako rozwiązania, które daje pacjentowi większą kontrolę nad terminem: wybór placówki, zapis na zwolnione miejsce i prostsze odwołanie wizyty. To ma sens.

„To nie pacjent biega, tylko system mówi: OK, mam dla ciebie informację.”

Jest jednak część ruchu pacjentów, która nie mieści się w obrazku „wszyscy klikamy w aplikacji”. Pacjenci nadal dzwonią do placówek. Żeby umówić badanie. Przełożyć konsultację. Odwołać termin. Upewnić się, czy skierowanie jest właściwe. Zapytać, dlaczego poradnia nie oddzwania. Albo po prostu dlatego, że telefon jest dla nich łatwiejszy niż kolejna usługa cyfrowa.

I tu zaczyna się temat, o którym chciałbym usłyszeć na panelu o e-zdrowiu znacznie więcej: co system wie o tych rozmowach? Nie tylko o połączeniach odebranych, ale też o nieodebranych, wielokrotnych próbach kontaktu, powodach dzwonienia oraz o tym, co z każdego kontaktu rzeczywiście wynikło.

Placówka, która widzi wyłącznie stan kalendarza, nie widzi całego popytu. Telefon zajęty przez czterdzieści minut nie pojawia się jako nowy pacjent w e-rejestracji. Dziesięć połączeń w sprawie przesunięcia jednej wizyty to nie dziesięciu pacjentów, lecz sygnał źle działającego procesu. Telefoniczne odwołanie terminu, które recepcja wpisze do systemu dopiero pod koniec zmiany, oznacza, że wolny slot nie wraca na rynek wtedy, kiedy mógłby pomóc kolejnemu choremu.

Co więcej, rozmowa telefoniczna potrafi pokazać problem, którego sam harmonogram nie ujawnia: niejasne przygotowanie do badania, brak odpowiednich informacji, trudność ze znalezieniem właściwej poradni, termin niepasujący do możliwości pacjenta, konieczność ponownego kontaktu. To są sygnały o jakości organizacji opieki. W danych o samych elektronicznych zapisach łatwo je zgubić.

Nie zaczynamy od zera. Pacjent może załatwiać sprawy telefonicznie przez placówkę, a głosowa asystentka Anna wspiera przypominanie, potwierdzanie i odwoływanie części wizyt. Ale samo istnienie kanału głosowego nie wystarcza. Potrzebujemy spójnego, możliwie aktualnego obrazu tego, czego pacjent chciał, czy uzyskał pomoc i jak szybko zmieniła się dostępność terminu.

Gdybym zarządzał cyfryzacją dostępu do świadczeń, obok liczby zapisów publikowałbym przynajmniej te wskaźniki:

• Ruch i nieodebrane połączenia: ile prób kontaktu dotyczy terminów, ile kończy się rozmową, po ilu minutach i w ilu podejściach pacjent osiąga cel.
• Powody kontaktu: zapis, odwołanie, zmiana terminu, pytanie organizacyjne, ponowna próba kontaktu — w jednolitych kategoriach.
• Wynik rozmowy: czy problem rozwiązano przy pierwszym kontakcie, czy pacjent musi dzwonić ponownie, czy skierowano go do innego kanału.
• Czas uwolnienia terminu: ile trwa od telefonicznego odwołania do faktycznego pokazania wolnego miejsca w harmonogramie dostępnym dla innych pacjentów.
• Realny efekt: ile uwolnionych miejsc zakończyło się odbytą wizytą i czy spadł czas oczekiwania — także osób, które nie używają aplikacji.

Nie postuluję nagrywania każdej rozmowy ani budowania centralnego magazynu prywatnych historii pacjentów. Chodzi przede wszystkim o zanonimizowane lub zagregowane dane operacyjne i uporządkowaną informację o rezultacie kontaktu, zbieraną zgodnie z zasadami ochrony danych. Tego nie musi robić człowiek ręcznie po każdej rozmowie. Dobrze zaprojektowana telefonia i system rejestracji mogą wspólnie dostarczać dużą część takiej informacji.

Bez danych z telefonów cyfrowy obraz dostępności może wyglądać dużo lepiej niż rzeczywiste doświadczenie pacjenta. A przecież podstawowe pytanie nie brzmi „ile osób kliknęło w e-rejestracji?”, tylko „ilu pacjentom udało się skutecznie uzyskać termin — bez względu na to, jak próbowali się skontaktować?”.

4. Dziewięć perspektyw, jeden rynek i niewygodne pytanie o konkurencję

W panelu zasiedli także przedstawiciele dużych dostawców oprogramowania. Mają kompetencje i doświadczenie potrzebne do wdrożeń na taką skalę. Równocześnie reprezentują firmy, dla których cyfryzacja ochrony zdrowia jest konkretnym biznesem. To żadna sensacja — tylko okoliczność, którą warto mieć przed oczami.

Wątkiem, który zasługiwał na znacznie dłuższą rozmowę, była interoperacyjność, czyli możliwość bezpiecznej wymiany danych między systemami różnych producentów. Padła trafna obserwacja, że integracja małego podmiotu może kosztować nieproporcjonalnie dużo względem jego skali. Rozmawiano również o otwartych standardach, bezpieczeństwie, kosztach dostosowania urządzeń i ryzyku uzależnienia placówki od jednego dostawcy.

Były nawet różnice zdań — między podejściem ostrożnym, podkreślającym bezpieczeństwo integracji, a postulatem znacznie większej otwartości rynku. I właśnie tutaj panel zaczynał robić się ciekawy. Szkoda, że nie przełożono tego sporu na kilka prostych odpowiedzi: kto ustala standard, kto pilnuje jego przestrzegania, kto płaci za integracje i jak mała placówka może zmienić dostawcę bez kosztownej operacji na żywym organizmie.

Wolny rynek oprogramowania medycznego nie polega przecież na tym, że klient może wybrać spośród wielu firm, ale potem przez kolejną dekadę boi się odejść od jednej z nich. Publiczne pieniądze wydawane na cyfryzację nie powinny dodatkowo cementować przewagi tych, którzy już kontrolują infrastrukturę informatyczną rynku. To moje oczekiwanie wobec regulatora, nie zarzut wobec konkretnej firmy.

5. Jeden z ważniejszych głosów: liczmy zdrowie, a nie instalacje

Małgorzata Gałązka-Sobotka wracała do tego, co w dyskusjach technologicznych najłatwiej zgubić: cyfryzacja jest narzędziem, nie celem. Zaproponowała myślenie o indywidualnym planie szczepień dostępnym dla pacjenta zamiast kolejnego dokumentu, którego nikt nie przekłada na działanie. Mówiła też o tym, że prawdziwą miarą zmian powinny być wyniki zdrowotne, a nie liczba kliknięć i wdrożeń.

„Cyfryzacja nie jest celem. Cyfryzacja ma być narzędziem do osiągnięcia celu, który powinniśmy sobie doprecyzować.”

To ważny kontrapunkt wobec firmowego języka efektywności. Zwróciła również uwagę, że na sali rozmawiają zwykle najlepiej poinformowani, podczas gdy małe szpitale i placówki z mniejszych miejscowości mogą mieć znacznie mniejszą gotowość do wdrożeń. Ogłoszenie szkolenia nie oznacza jeszcze, że dotrze ono do tych, którzy najbardziej go potrzebują.

Podobnie zabrzmiała uwaga z perspektywy szpitala: czasem informatyzacja procesu sprawia, że personel poświęca na jego wykonanie więcej czasu niż przed wdrożeniem. Tego nie da się zagadać liczbą kupionych licencji.